Masku automatisoi asiakaspalvelua ja vähensi tilauskyselyjä noin 80 %

Ongelma: samat kysymykset kuormittivat asiakaspalvelua

Verkkokaupan asiakaspalvelu vastaa päivästä toiseen samoihin kysymyksiin: “Missä tilaukseni on?”, “Kuinka kauan toimitus kestää?” ja “Minkä kokoinen tämä tuote on?”

Kun Maskun verkkokaupassa käy yli puoli miljoonaa kävijää kuukaudessa, kaikkiin kysymyksiin on vaikea vastata nopeasti käsin. Ruuhka kasvattaa työmäärää ja pidentää asiakkaan odotusta.

Masku on yksi Suomen suurimmista huonekalu- ja sisustusalan vähittäiskaupan yrityksistä, ja verkkokauppa on sille tärkeä myyntikanava. Serviceformin ratkaisut otettiin käyttöön helpottamaan asiakkaan tiedonsaantia ja vähentämään asiakaspalvelun kuormaa. Digitaalisen kehityksen johtaja Mikko Virran mukaan tilauksiin liittyvien kyselyiden määrä laski käyttöönoton jälkeen noin 80 prosenttia.

Tavoite: helpompi haku ja yhteydenotto

Maskun liiketoiminta rakentuu laajan fyysisen vähittäismyyntiverkoston ympärille, jota tukee kasvava verkkokauppa. Asiakkaat ovat päivittäin vuorovaikutuksessa brändin kanssa sekä myymälöissä että digitaalisesti. Heidän verkkosivuillaan on kymmeniä tuhansia tuotteita. Luonnollisesti asiakkaat joutuvat usein selaamaan tuotteita jonkin aikaa ennen kuin löytävät etsimänsä.

Tämä johti kahteen merkittävään pullonkaulaan: asiakkaat jättivät ostoskorin kesken ja asiakaspalvelijat olivat ylikuormitettuja. Useimmat kyselyt olivat toistuvia: “Missä tilaukseni on?” tai “Onko tämä tuote saatavilla?”

Ennen Serviceformin ratkaisujen käyttöönottoa Masku oli kokeillut useita eri työkaluja. Ne toimivat erillään toisistaan, eikä niitä ollut yhdistetty luontevasti verkkosivustoon tai verkkokauppaan. Asiakkaat joutuivat siksi usein ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.

Serviceform rakensi Maskulle ratkaisun, joka yhdistettiin verkkokaupan järjestelmiin. Ratkaisu käyttää tuoteluetteloa ja tilausten seurantatietoja. Myös reklamaatio- ja palautelomakkeet tuotiin helposti asiakkaiden saataville. Kokonaisuus yhdistettiin Maskun sisällönhallinta- ja asiakkuudenhallintajärjestelmiin.

Tulos: noin 80 prosenttia vähemmän tilauskyselyjä

Serviceformin käyttöönoton jälkeen näkyvin vaikutus on ollut asiakaspalvelun toiminnoissa. Tuomalla tilauksiin liittyvät tiedot automaattisesti verkkosivustolle ja verkkokauppaan asiakkaiden tarve ottaa yhteyttä asiakaspalveluun väheni merkittävästi.

Maskun digitaalisen kehityksen johtajan Mikko Virran mukaan tilauksiin liittyvien tiedustelujen määrä laski noin 80 prosenttia. Asiakkaat saavat nyt tarvitsemansa tiedot ilman yhteydenottoa tukeen, mikä vähentää asiakaspalvelun työmäärää selvästi. Lisäksi tilausten seuranta automatisoitiin. Aiemmin asiakaspalveluun päätyneistä tilauskyselyistä noin 80 prosenttia ratkeaa nyt Serviceformin tekoälyagentin kautta.

Asiakkaat saavat myös tietoa selaamistaan tuotteista tekoälyagentin kautta suoraan tuotesivulla. Keskimäärin työkalu käsittelee yli 10 000 vuorovaikutusta kuukaudessa, mikä tarkoittaa, että yli 10 000 verkkokaupan asiakasta löytää tarvitsemansa tiedot ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun.

Tulosten taustalla olevat työkalut

Serviceform tarjosi Maskulle useita ratkaisuja, alkaen verkkosivustolle toteutetusta chat-ratkaisusta, joka auttaa asiakkaita heti heidän saapuessaan sivustolle. Chat-ratkaisu auttaa ohjaamaan asiakkaat nopeasti oikean tiedon tai palvelun pariin.

Kun asiakkaat saapuvat tuotesivulle, heitä tervehtii chat-ikkuna, joka pystyy antamaan kaikki tarvittavat tuotetiedot. Asiakkaat voivat tarkistaa toimituskulut sekä saatavuuden, löytää samankaltaisia ​​tuotteita ja tarkastella lisätietoja selaamastaan ​​tuotteesta.

Serviceform auttoi Maskua myös yhtenäistämään reklamaatioiden ja asiakaspalautteen keräämisen. Masku voi muokata sivustolle upotettua toteutusta itse.

Maskulle oli olennaista siirtyä pois erillisistä työkaluista ja kohti verkkosivustoon ja verkkokauppaan integroituja ratkaisuja. Mikko Virran mukaan Serviceform erottui edukseen, koska ratkaisut oli rakennettu juuri Maskun tarpeisiin.

Geneerisen ratkaisun sijaan Serviceform-ratkaisut räätälöitiin tukemaan Maskun toimintamallia ja sen vähittäiskaupan laajuutta.

Yhteenveto

Maskun tapauksessa työmäärä väheni, kun asiakkaat saivat tuote- ja tilaustiedot suoraan verkkokaupasta. Ratkaisua kehitetään jatkuvasti Maskun tarpeiden ja päivittäisestä käytöstä saadun tiedon perusteella.