Autokauppa alkaa live-chatista: Saka yli kaksinkertaisti liidimääränsä

Auton ostaminen ei tapahdu enää vain autoliikkeessä tai virka-aikana. Yhä useampi asiakas selaa autoja verkossa iltaisin, vertailee vaihtoehtoja ja etsii vastauksia kysymyksiinsä silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii.

Suomen johtaviin autoliikkeisiin kuuluva Saka halusi varmistaa, että asiakkaat saavat yhteyden yritykseen juuri silloin, kun ostoaikeet ovat vahvimmillään. Serviceformin live-chatin avulla Saka onnistui parantamaan verkkosivujen asiakaskokemusta, nopeuttamaan yhteydenottoja ja yli kaksinkertaistamaan liidimääränsä.

Keskeiset tulokset

• Liidimäärä yli kaksinkertaistui
• Asiakkaat tavoittavat Sakan myös virka-ajan ulkopuolella
• Verkkosivukävijöitä muutetaan tehokkaammin liideiksi ja autokaupoiksi
• Asiakaspolku nopeutui chatista puheluun ja kaupantekoon

Haaste: verkkosivukävijät eivät ottaneet yhteyttä

Ennen Serviceformin käyttöönottoa Sakan verkkosivujen yhteydenotot perustuivat pääasiassa yhteydenottolomakkeisiin ja puhelimeen. Vaikka molemmat kanavat toimivat, ne eivät vastanneet asiakkaiden kasvaneisiin odotuksiin saada vastauksia nopeasti ja vaivattomasti.

Lomakkeen täyttäminen vaatii asiakkaalta aikaa ja ylimääräisiä vaiheita. Samalla asiakkaiden ostokäyttäytyminen oli muuttunut: autoihin tutustuttiin yhä useammin verkossa iltaisin ja viikonloppuisin.

“Lomakkeen täyttäminen vaatii enemmän vaivaa. Chat tekee keskustelun aloittamisesta asiakkaalle helpompaa.”

Otto Valtonen, Digital Customer Service Team Leader, Saka

Saka tarvitsi ratkaisun, joka mahdollistaisi välittömän vuorovaikutuksen verkkosivukävijöiden kanssa ja auttaisi muuttamaan kiinnostuksen konkreettisiksi myyntimahdollisuuksiksi.

Ratkaisu: live-chat yhdisti automaation ja henkilökohtaisen palvelun

Saka otti käyttöön Serviceformin live-chatin, jota tukevat automatisoidut botit aukioloaikojen ulkopuolella.

Tavoitteena oli tehdä yhteydenoton aloittamisesta mahdollisimman helppoa silloin, kun asiakas on valmis keskustelemaan.

Nykyisin live-chat palvelee kuutena päivänä viikossa aamusta iltaan, ja automaatio huolehtii asiakkaiden palvelemisesta myös aukioloaikojen ulkopuolella. Näin verkkosivujen kävijät saavat vastauksia ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.

Autokaupassa luottamus syntyy ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Siksi live-chat toimii siltana asiakkaan ja myyjän välillä.

Asiakas saa vastauksen nopeasti, mutta tarvittaessa keskustelu siirtyy saumattomasti oikealle asiantuntijalle.

Tulokset: liidimäärä yli kaksinkertaistui

Serviceformin käyttöönoton jälkeen Saka on nähnyt merkittävää kasvua verkkosivujen asiakasvuorovaikutuksessa ja liidien määrässä.

Liidimäärä yli kaksinkertaistui nopeasti, ja kehitys on jatkunut helpomman yhteydenoton sekä nopeamman reagoinnin ansiosta.

Tulosten taustalla on jatkuva kehitystyö ja datan hyödyntäminen. Saka seuraa aktiivisesti muun muassa:

• chat-keskustelujen määrää
• vuorovaikutusastetta
• liidien konversioita
• vastausaikoja

Data auttaa tunnistamaan, mikä toimii ja missä asiakaskokemusta voidaan edelleen kehittää.

Vaikutus näkyy myös käytännössä asiakkaiden ostopoluilla.

“Ei ole lainkaan harvinaista, että asiakas ottaa ensin yhteyttä chatin kautta, keskustelee sitten myyjän kanssa – ja auto on toimitettu asiakkaalle jo seuraavana päivänä.”

Otto Valtonen, Saka

Poistamalla kitkaa ostoprosessin alkuvaiheesta Saka on rakentanut nopeamman polun verkkosivuvierailusta toteutuneeseen autokauppaan.

Jatkuva kehitys tukee kasvua

Teknologian lisäksi Saka arvostaa yhteistyötä Serviceformin kanssa.

Ratkaisua kehitetään jatkuvasti liiketoiminnan tarpeiden mukana, ja tukea on saatavilla nopeasti silloin, kun sitä tarvitaan.

Sakan näkökulmasta Serviceformin suurimmat hyödyt ovat nopeus, helppokäyttöisyys ja kyky muuttaa verkkosivuliikenne konkreettisiksi myyntimahdollisuuksiksi.

“Kyllä, suosittelen Serviceformia ehdottomasti – ja laitan mielelläni nimeni suosituksen taakse.”

Otto Valtonen, Saka